Lorsqu’on gère un réseau de franchises, optimiser le chiffre d’affaires des différents points de vente est parfois complexe et nécessite une connaissance poussée de chaque point de vente, de sa clientèle et de ses spécificités. Qu’est-ce qui, dans une boutique donnée, déclenche la vente ou au contraire freine le consommateur dans son acte d’achat ?

En tant que franchiseur, on a généralement tendance à s’appuyer sur les avis des clients ayant acheté un produit. Une démarche tout à fait pertinente. Néanmoins, ce faisant, on se prive d’une source d’information primordiale : les clients non acheteurs, ceux qui ne sont pas allé jusqu’au bout, les nouveaux clients dont vous avez besoin. Ces derniers ont pourtant beaucoup à vous apprendre au sujet de vos franchises, et de vos produits…

Clients non acheteurs et freins à la vente dans vos points de vente

Un client qui s’est rendu dans un point de vente, mais qui a fait demi-tour avant d’acheter a probablement une bonne raison.

  • Manque d’information sur un produit ?
  • Manque de disponibilité des vendeurs ?
  • Temps d’attente trop long ?
  • Manque de propreté ?

Les raisons pour lesquelles vos clients font demi-tour peuvent être nombreuses. Et c’est justement sur ces raisons que vous devez collecter des avis clients afin de vous assurer de ne plus les perdre.

Donner la parole à vos clients non acheteurs vous permet de comprendre leurs motivations, et surtout les freins à la vente. En effet, un client insatisfait n’hésitera pas à vous faire savoir les raisons de son mécontentement (produit non disponible, temps d’attente en caisse…). Les bénéfices de cette démarche sont donc doubles : vous acquérez une meilleure connaissance client et des pistes pour améliorer le parcours client.

De plus, le client non acheteur a aujourd’hui de multiples façons d’exprimer son insatisfaction, même si vous ne l’écoutez pas : avis client sur les réseaux sociaux, sur les forums, etc. Et ces avis négatifs peuvent rejaillir sur l’ensemble de votre réseau de franchises. Au contraire, si vous lui donnez la possibilité de vous expliquer ce qui lui a déplu, vous pouvez davantage contrôler cette communication et lui répondre, pour qu’il accorde à votre franchise une seconde chance.

Accompagner les franchisés pour les aider à mieux vendre

Par ailleurs, les retours des non-acheteurs pourraient mettre en lumière d’autres défauts au sein de votre franchise. Vous pourriez vous apercevoir que certaines recommandations n’ont pas été mises en œuvre ou que l’équipe du point de vente n’utilise pas les meilleures méthodes commerciales. Cette information précieuse doit vous permettre de réagir. Vous pouvez alors proposer un accompagnement à votre franchisé pour accroître ses ventes.

En outre, vous pouvez mettre en place un canal d’écoute directement au sein de votre franchise, pour inciter ses équipes à plus de réactivité. Dans ce cas, le client peut s’exprimer alors qu’il se trouve encore dans le magasin et les vendeurs peuvent alors lui proposer de l’aide pour répondre à son mécontentement.

Comment collecter l’avis client des non-acheteurs ?

La meilleure solution consiste à collecter les impressions dès la sortie du magasin. Vous pouvez ainsi recevoir les retours des clients non acheteurs à chaud, pendant qu’ils sont encore dans leur démarche d’achat. Cela peut s’effectuer via des bornes interactives, disposées près de la porte de sortie sans achat par exemple.

Cette récolte instantanée peut vous permettre d’identifier les raisons du non-achat, et de recontacter ce client immédiatement afin de le « rattraper ». Chez Nabl, c’est une stratégie que nous utilisons régulièrement, et qui permet de récupérer jusqu’à 20% des clients non acheteurs.

Si cette stratégie vous intéresse, n’hésitez pas à nous recontacter.


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