Pour gérer efficacement un réseau de franchises, il est important d’avoir une vision claire des performances de chacun des points de vente. Un bon moyen d’y parvenir consiste à les classer selon leurs résultats. Mais selon quels critères ?

Par habitude, et par considération « business », on choisit souvent le chiffre d’affaires en tant que meilleur indicateur. Mais les tendances actuelles le prouvent : en 2018, cette métrique n’est plus suffisante pour manager ses points de vente. Aujourd’hui, le nec plus ultra de l’analyse de franchises, c’est la satisfaction client.

Pourquoi s’appuyer sur la satisfaction client pour manager son réseau de franchises ?

Même si le chiffre d’affaires demeure un angle d’analyse intéressant, il n’en reste pas moins une photographie des ventes à un instant donné. Au contraire, la satisfaction client ajoute à cela une projection à moyen terme. En effet, si les clients sont satisfaits de leur expérience en magasin, ils seront plus enclins à y revenir, voire à le recommander à leurs proches. Classer vos franchises selon cet indicateur vous permet donc d’identifier les meilleures pratiques et voir dans quelle mesure vous pouvez inciter d’autres points de vente à les reproduire.

Il est donc nécessaire de s’inscrire dans une démarche globale de collecte des retours clients. Car, pour mesurer la satisfaction client de vos franchises avec fiabilité, il vous faut une grande quantité de feedbacks. De plus, ces avis sont porteurs d’une grande quantité d’information sur vos points de vente, et ce, qu’ils viennent d’acheteurs ou de non-acheteurs.

Comment quantifier la satisfaction client de ses franchises ?

Pour comparer vos différentes franchises entre elles, vous devez choisir un indicateur qui permettra d’établir un score de satisfaction client pour chaque point de vente. Voici les deux métriques les plus souvent utilisées :

Le CSAT (Customer SATisfaction)

Il s’agit pour le client de donner une note de 1 à 5 à la question : « Êtes-vous satisfait ? », 5 étant le plus haut niveau de satisfaction. La moyenne pour un point de vente donne alors le score de satisfaction client de la franchise.

Le NPS (Net Promoter Score)

Le client doit répondre à la question « Recommanderiez-vous ce magasin à votre entourage ? », sur une échelle de 0, pour « pas du tout », à 10, pour « absolument ». Le NPS de chaque franchise s’obtient alors par une soustraction : pourcentage de clients ayant noté 9 ou 10 – pourcentage de clients ayant noté de 0 à 6.

Exemples de réseaux de franchises qui récompensent la satisfaction client

Quel que soit l’indicateur choisi, il permet d’établir un classement des franchises selon la satisfaction client. Vous pouvez alors mettre en place un système de récompenses, comme l’ont établi les réseaux de franchise ci-dessous.

Hôtel F1 (groupe Accor) a ainsi utilisé l’outil Nabl sur plusieurs hôtels, afin de récolter des feedbacks quant à la qualité perçue par les clients. Pour motiver ses franchisés à utiliser la solution, le réseau a mis en place un système de prime, qui récompensait chaque mois le franchisé ayant obtenu le plus grand nombre d’avis et le meilleur taux de satisfaction.

De son côté, KFC a également adopté une démarche similaire. Le groupe offre ainsi une remise sur la marge de ses franchisés qui dépassent un certain score de satisfaction, pour un volume d’avis suffisant.


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