La prolifération des avis sur la toile rend l’impact de l’insatisfaction client plus important qu’auparavant. À l’ère où tout se partage, le mécontentement trouve un écho retentissant sur des sites d’avis ou sur les propres réseaux des marques. Les conséquences peuvent être multiples : difficulté à convertir les prospects et à fidéliser la clientèle, ou encore baisse du chiffre d’affaires. Tour d’horizon et conseils afin d’appréhender l’impact des avis négatifs pour votre enseigne.

Une image de marque dégradée

Lorsqu’un internaute tape le nom de votre entreprise dans un moteur de recherche, il souhaite bien souvent trouver des avis sur vos prestations. On estime aujourd’hui que 89% des français jugent les avis utiles dans leur processus d’achat. Si les clients potentiels, découvrent des avis négatifs, leur première réaction sera de se tourner vers un autre prestataire. Cela touche tous les commerces, qu’il s’agisse de boutiques en ligne ou d’enseignes physiques.

Avis négatifs : baisse de votre chiffre d’affaire

Si les internautes ne vont pas chez vous, c’est qu’ils ont trouvé leur bonheur chez vos concurrents. Une réalité qui entraîne nécessairement une baisse de vos ventes ainsi que de vos parts de marché.

Le risque est d’autant plus grand que les propos peu flatteurs, tenus au sujet de votre entreprise, peuvent également impacter votre clientèle actuelle. Dans une période de défiance envers les entreprises et les marques, il est possible que vos acheteurs se sentent concernés par les mauvaises expériences d’autres internautes.

Perte de notoriété : point noir pour le développement de l’entreprise

À force de mauvais avis sur la toile, votre e-réputation pourrait être atteinte. Si les avis négatifs s’accumulent, il semble naturel que les consommateurs se détournent progressivement de votre enseigne. Votre légitimité dans votre secteur d’activité s’en trouvera remise en cause. À terme, cela pourrait entraîner une baisse de fréquentation de votre site et de votre enseigne physique. 

Développer une stratégie « customer centric »

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises ,dont de grandes marques comme Leroy Merlin ou Norauto, ont compris que le client devait être plus que jamais au centre de leurs préoccupations. Devancer les besoins, proposer une offre complète, mesurer régulièrement la satisfaction client, etc. font partie intégrante d’une stratégie dite « customer centric ». Les avis négatifs se retrouvent ainsi exploités pour améliorer le service proposé et la communication des marques s’organise autour de cette démarche.

Tirer partie des avis négatifs

Heureusement, tout n’est pas noir. Il est possible de tourner à votre avantage les avis négatifs que vous recevez. En premier lieu, rappelez-vous que le retour client est la clé pour faire évoluer votre business. Écoutez les critiques et utilisez-les pour ajuster votre offre.

Mieux définir sa cible grâce aux avis négatifs

Etudier le profil des clients insatisfaits permet de comprendre quelle cible n’est pas touchée par vos services et laquelle vous correspond le plus. Peut-être vous adressez-vous tout simplement au mauvais public.

Les avis négatifs peuvent fortement impacter votre entreprise. Perte de clientèle et de chiffre d’affaire font partie des conséquences directement mesurables. Cependant, en utilisant ces avis à bon escient, vous pourrez tirer partie de l’insatisfaction client et assurer la pérennité de votre activité.

Catégories : E-réputation

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